Beskrivelse af speciale i faget Dansk
Forfatter: Rikke Lauritzen
Titel: Kommunikation i den digitale forvaltning.
En undersøgelse af de interne faktorers betydning for SUstyrelsens eksterne
kommunikation
Omfang: 79 s. Hertil 2 ½ s. resumé på engelsk og 8
bilag på samlet 10 s.
Indleveret d. 7. juni
2002
Vejleder: Klaus Kjøller
Formålet er
1) at undersøge
SUstyrelsens eksterne (til dels også interne) kommunikation og dennes
afhængighed af kulturen i organisationen.
2) at beskrive og analysere et
kommunikationsprojekt som specialeskriveren lavede for SUstyrelsens
Informationsafdeling. Projektets formål var at tilpasse styrelsens
vejledningsmateriale til det nye selvbetjeningssystem via nettet.
Formålet afspejles klart
i specialets opbygning som falder i to hoveddele: SUstyrelsen som
organisation og SUstyrelsens digitale kommunikation. Med referencer
til Schein Organisation og ledelse (1994) som suppleres med Schultz Kultur
i organisationer (1995), præsenteres organisationen, og ordnes en lang
række iagttagelser og erfaringer som specialeskriveren, RL, har gjort under
sine i alt ca. 5 års ansættelse i organisationen. De grundlæggende antagelser
som afdækkes, viser en organisation som ikke rigtigt hænger sammen. Juristerne
har en særlig stærk position når tekster skal godkendes, brugerne (de
studerende) er utaknemmelige, cheferne har den holdning at det ikke er umagen
værd at kæmpe noget igennem, kollegerne føler ikke noget ansvar for hinandens
arbejde, og der er en udbredt plejer-mentalitet. RL foreslår en samlet kur som
skal bringe grundantagelserne mere i overensstemmelse med skueværdierne:
Kendskab til andre kontorers og kollegers arbejde bør opprioriteres. Det kan
bl.a. ske ved at ledelsen ændrer adfærd: Den enkelte kontorchef skal i ord og
gerning signalere at de andre afdelingers arbejdsopgaver er lige så vigtige og
en del af samme projekt som afdelingens egne opgaver.
Organisationsanalysen fokuserer derefter på Informationsafdelingen.
Det vises bl.a. hvorledes de forskellige grundantagelser manifesterer sig i
forhold til afdelingen som af de andre kontorer opfattes som et fremmedelement:
noget nyt der blev hentet ind udefra for at ordne det vi ikke selv kunne, en
afdeling som vil ændre eller fjerne alt det vi kender. Disse holdninger
fremkalder så en modholdning i Informationsafdelingen: de andre vil med
garanti modarbejde vores ideer.
Det projekt som RL udførte, bestod i at forbedre
regelvejledningen på styrelsens netsted, www.su.dk,
i forbindelse med overgang til brugernes selvbetjening. Det var RLs egen idé at
benytte dette som anledning til en gennemgribende revision af de eksisterende
tekster som hverken var målrettet brugere eller indeholdt alle relevante
informationer. Det var galt med navigationen, indholdet, strukturen og den
sproglige formidling. Ud over sin fagkyndighed havde RL som baggrund for
arbejdet 4 års ansættelse som studentermedhjælp i ”telefonslusen” som modtager henvendelser
og spørgsmål fra brugerne. De konkrete erfaringer med brugerbehov fører til at
RL bryder med normal praksis i styrelsen og selv skriver koncepterne til
netstedets regeltekster og siden indhenter kommentarer fra juristerne. Gennem
en række konkrete eksempler illustreres det hvorledes hun arbejdede med at
udvikle netstedet og forhandle ændringer igennem.
I konklusionen sammenfattes årsagerne til at projektet lykkedes:
1) RL kom ude- eller nedefra og var derfor ikke involveret så stærkt i hæmmende
grundantagelser om hvad der kunne lade sig gøre, 2) RLs autoritet som sproglig
rådgiver i form af at kende regler og have et fagsprog om sprog, 3) RLs
indgående kendskab til målgruppen, 4) krav om ændring udefra
(selvbetjeningsprojektet) og 5) RLs kulturanalyse som dels gjorde den modstand
hun mødte, forståelig, dels leverede argumenter og strategi til at forhandle
løsninger igennem.