June Clausager Thomsen

Den professionelle e-mail – analyse, kritik og rådgivning om brug af den eksterne e-mail i en bankfilial

Problemet er: Hvordan bruger en bankfilial bedst e-mail i sin betjening af kunder?

Arbejdsspørgsmålene er

Analyse: Hvad kendetegner den eksterne e-mail i X-afdeling?
Kritik: Hvad er godt og hvad er dårligt?
Rådgivning: Hvordan kan jeg bruge min analyse og kritik til at hjælpe X-afdeling til en mere hensigtsmæssig brug af den eksterne e-mail?

Til analysen er udvalgt er mailcorpus på 109 mails fra 2 af af de i alt 5 teams i en københavnsk afdeling af Danske Bank som har ønsket at være anonym. Mailsene er fra de 10 privatrådgivere i disse 2 teams til kunder i perioderne februar-marts 2009 og august-oktober 2009. Der udvælges 33 mails til næranalyse. Desuden interviewes (Kvale) afdelingens souschef, og der foretages spørgeskemaundersøgelse (Strange Nielsen) blandt alle ansatte i afdelingen. Der trækkes endvidere på specialeskriverens erfaringer fra en mindre pilotundersøgelse om brug af og rådgivning om e-mails i afdelingen som hun udførte i foråret 2009.

De udvalgte mails inddeles i 8 genrer (inspireret af Yates & Orlikowski): afslag, rykker, oplysningsrekvirering, invitation, bekræftelse, imødekommelse, klagesvar og opfølgning. Det konstateres at e-mailsene generelt følger denne komposition: åbning, indledning, sagsfremstilling, eksplicit turoverdragelse til kunden, afslutning, markeret exodus (hilsner mv.). Til analyse og kritik af mailsene trækkes der bl.a. på Schøsler, Andersen, Brown & Levinson, Lund, Grønning & Pedersen, Pedersen, Baron, Salling, Crystal, Rask, Wille, Grønning, Dalby, Becker Jensen, Svennevig, Sandvik & Vagle, Kjøller, Grice.

Inden analyserne gives en ’State of the Art’-beskrivelse af forskningen i e-mails med fokus på Baron, Herring og Crystal. Desuden præsenteres og diskuteres de anvendte metoder.

Analysen og kritikken bekræfter bl.a. at e-mail er mindre egnet til komplekse emner, hvor man hellere skal mødes eller tale i telefon. Mailen skal både effektivt og korrekt kommunikere indhold, men også venligt og høfligt kommunikere en relation. Ud fra analysen og kritikken formuleres 10 råd om selektion, komposition og stil, og der skitseres et rådgivningsforløb med afdelingen.

[senest opdateret 14/12 2010]

Øverst i dokumentet

kkj@hum.ku.dk