|
Kjøller forside à alle artikler
à
Manus: Klumme i Magasinet Arbejdsmiljø |
[senest revideret 21/12 2010]
|
|
Titel
og medium
”Lær af din chef i medierne” offentliggjort som klumme i Magasinet Arbejdsmiljø 11 2010 (november) med titlen ”Konflikt med respekt”. |
|
|
|
Lær af din chef i medierneAf Klaus Kjøller,
forfatter og lektor
Der Det gode ved en konflikt med en kunde eller klient er, at den ansatte får en ekstra chance. Enten for at forklare sig, eller for at gøre det bedre. Kunder gider ikke konflikte, hvis de kan slippe. Hvis pizzaen fra den butik, hvor jeg har købt verdens bedste pizza igennem mange år, pludselig mister smagen, så er det lettest bare at sive over til en af de mange andre pizzabutikker i nabolaget. Det er stressende at skulle forklare de travle pizzabagere bag disken, at det, de leverer, ikke mere holder kvaliteten. Hvorfor dog påtage sig dette unødvendige besvær? Hvorfor gøre disse rare medmennesker kede af det ved at fortælle dem, at de har skuffet mine forventninger? Det eneste, der kan få mig til det alligevel, er god service. Service er butikkens forsøg på at gøre det vanskeligt for mig og andre kunder bare at gå et andet sted hen, når der er udsigt til konflikter. Jeg skal helst elske butikken og personalet og varen så meget, at jeg vælger konflikten i stedet for flugten. Nemlig den konflikt der ligger i, at jeg konfronterer dem med de negative kendsgerninger. De taber jo ansigt, når jeg fortæller ligeud, at det var en ommer. I det offentlige social- og sundhedssystem ser konflikten mellem ansatte og klienter helt anderledes ud. Her er udfordringen at undgå, at klienterne taber ansigt. Det handler her ikke om at få kunderne til at elske butikken så meget, at de tager konflikten og fortæller, når noget går galt. Da det ofte drejer sig om uerstattelige varer som klienternes liv og førlighed, så vil der hele tiden automatisk opstå mange konflikter og klager i systemet. Nogle sager vil ryge i medierne og måske aktivere politikere og medføre rapporter, beretninger og justeringer i de regler som gælder for de ansatte. I den senere tid f.eks. sager om besøgsbegrænsninger på plejehjem, krigsveteraners behandling i social- og sundhedssystemet, rengøring på hospitaler, hjemmehjælperes misbrug af arbejdstiden. Konflikthåndtering i det offentlige system handler først og fremmest om at bevare klientens selvrespekt og værdighed mest muligt. Den ansatte skal altid undgå, at konflikten udvider sig til at handle om klientens karakteregenskaber. Det er lettere sagt end gjort, for klienter, som kæmper hårdt for deres rettigheder, vil altid så vidt muligt udvide konflikten til at handle om meget mere end noget teknik om regler og bestemmelser. Klienten har alt at vinde ved at tegne et afslag som led i en konflikt mellem et undertrykt menneske i kød og blod og så et firkantet system med den ansatte som sin lydige kommissær. Her kan den ansatte let blive anklaget for umenneskelighed og det der er værre. Og i kulissen tripper medierne altid for at fortælle om borgere, som er kommet slemt i klemme i systemet. Ved konflikthåndtering gælder det altid om at finde en balance mellem at overholde reglerne og samtidig være et medmenneske, som forstår klientens situation og respekterer klientens følelser. Men det kræver tid at være medmenneske. Og tid er der i forvejen alt for lidt af på jobbet. Hvad gør man så? Måske kan det hjælpe at holde godt øje med chefen, hvis hun optræder i medierne for at forklare jeres håndtering af en sag. Der kan være inspiration at hente. Hun skal nemlig udføre nøjagtig det samme svære balancenummer mellem at holde reglerne og være medmenneske for øjnene af hele befolkningen. Og kryds fingrene, for hvis balancenummeret ikke lykkes, så bliver der sandsynligvis indført flere regler, som kræver mere tid.
|
|